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Roma, 3 ott –  L’espressione call center (o contact center) è quasi per tutti sinonimo di venditori che chiamano per promuovere convenienti piani tariffari o cospicui risparmi sulle bollette. Questa percezione è tanto diffusa quanto errata. Oggi, l’assistenza ai clienti fatta dalle grandi aziende è gestita da soggetti terzi. Insomma, chi reclama per una bolletta difficilmente parlerà con un dipendente dell’Enel. Tuttavia, c’è di più: anche chi compone il numero verde dell’Inps probabilmente parlerà con un call center che ha vinto la commessa per gestire le chiamate dell’Istituto nazionale della previdenza sociale. Questo è solo un esempio che però ci permette di capire le ragioni dello sciopero avvenuto il 28 settembre.

Chi sono i protagonisti della vertenza?

Stefano Conti, Segretario Nazionale dell’Ugl Telecomunicazioni, ha spiegato le ragioni dello sciopero sottolineando che: “Nell’ambito della convenzione Consip i lavoratori operanti sulla commessa Istat, a pochi giorni dalla scadenza della commessa con l’azienda uscente, non hanno notizie su quale sarà il loro destino lavorativo e la situazione soprattutto sul sito interessato di Rende si fa ogni minuto più preoccupata”. Ha continuato Conti: “È necessario che i vertici di Consip si rendano conto di quanto sta accadendo in questi giorni; il paradosso è che l’acquisizione in questi termini di commesse di carattere pubblico rischia di compromettere seriamente il percorso costruito dalle forze sociali riguardo la clausola sociale che deve rappresentare uno strumento di garanzia per la continuità del rapporto di lavoro”.

Forse è difficile per i non addetti ai lavori comprendere l’importanza di questa vicenda. Cerchiamo allora di fare un esempio. Se il contact center X perde la commessa per gestire l’ufficio reclami dell’Inps che fine fanno i suoi dipendenti? Fino a qualche anno fa erano dei disoccupati, oggi invece possono mantenere il posto di lavoro. Questa è la ratio della clausola sociale, la quale prevede che in ipotesi di successione di imprese nel contratto di appalto con lo stesso committente, il rapporto di lavoro prosegua con l’appaltatore subentrante. Tornando all’esempio, il contact center Y per poter subentrare deve assumere i dipendenti dell’azienda che ha perso la commessa. Questo provvedimento ha migliorato (e migliorerà) la vita dei lavoratori del settore.

Tuttavia, ogni legge, seppur valida, ha bisogno della volontà politica per essere applicata correttamente. Il caso Almaviva ci dimostra esattamente quanto è stato appena detto.

I vertici di Consip fanno orecchie da mercante

Consip finora non si è mostrata molto attenta ai destini dei lavoratori dei contact center che operano nella Pa. Eppure i dirigenti della concessionaria sono pagati per questo. Quest’ultima è una società per azioni, partecipata al 100% dal ministero dell’Economia e delle finanze, che opera al servizio esclusivo della pubblica amministrazione.

Sul loro sito si legge che “la missione aziendale è quella di rendere più efficiente e trasparente l’utilizzo delle risorse pubbliche, fornendo alle amministrazioni strumenti e competenze per gestire i propri acquisti e stimolando le imprese al confronto competitivo con il sistema pubblico”. In pratica, decide come spendere i soldi e di conseguenza a chi affidare gli appalti della Pa. Per questo si è trovata coinvolta in vicende a dir poco imbarazzanti. Tuttavia i sindacati devono ad essa per sciogliere il nodo gordiano dell’affidamento delle commesse ai contact center. Si tratta di una partita importante. La Gara Consip comprende attività legate a call center di importanti committenze pubbliche tra cui Comune di Roma, Anac, Sogei, Istat, Inail.

Sbloccare la vertenza nell’interesse dei lavoratori e degli utenti

Se poi leggiamo la missiva che i sindacati hanno mandato al premier ai ministri del Lavoro, dello Sviluppo economico e dell’Economia comprendiamo la vertenza. Tutto ruota attorno alla clausola sociale. Secondo i rappresentanti dei lavoratori “questa misura è una delle due gambe di un sistema di regolamentazione del settore intervenuto su spinta sindacale e recepito dai governi attraverso emanazione di norme, direttive e decreti, per limitare fenomeni di dumping e gara al massimo ribasso in un settore merceologico dove il costo del lavoro incide per oltre l’80% dell’intero costo di produzione”.

La battaglia riguarda tutti. Non è una semplice richiesta di una particolare categoria di lavoratori. Essa serve anche a tutelare la qualità del servizio offerto agli utenti. Un lavoratore che, seppur da “esterno”, gestisce pratiche importanti per un ente pubblico non può avere sulla sua testa la spada di Damocle del mancato rinnovo della commessa. Il modo in cui svolge le sue mansioni sicuramente ne risente, gli mancheranno le motivazioni necessarie per crescere professionalmente. L’utente, dall’altra parte della cornetta, sente tutta questa frustrazione e di conseguenza viene meno qualsiasi empatia. Dunque, la regolamentazione di questo settore è nell’interesse di tutta la comunità nazionale.

Salvatore Recupero

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