“Il cliente ha sempre ragione” è uno degli antichi dogmi che riguardano la fidelizzazione del cliente, ma cosa s’intende per “fidelizzazione”? Innanzitutto ricordiamo che nei processi di compravendita sia sul web che fuori, la clientela è ovviamente fondamentale ma lo è soprattutto riuscire a preservarla anche dopo il primo acquisto. Sostanzialmente la fidelizzazione ha come obiettivo proprio questo, cioè fare in modo che l’acquirente possa tornare ad acquistare di nuovo il prodotto prescelto presso la stessa azienda.
Nel caso degli e-commerce si sta puntando molto sulla personalizzazione dei servizi offerti, che varia in base agli interessi dell’utente. Questo significa che, ad esempio, attraverso la tecnica dell’ email marketing, si è in grado di inviare al futuro cliente, iscritto alla newsletter, offerte e promozioni pertinenti agli acquisti che egli ha effettuato in precedenza sul sito.
Un’altra tecnica offline attiva già da un po’ di anni è quella della fidelity card, utilizzata da moltissime aziende. Grazie al rilascio di una carta fedeltà l’azienda raccoglie i dati del compratore, che è alla sua prima esperienza, e lo incentiva a tornare in negozio nuovamente. Il più delle volte, infatti, la card consente di risparmiare su alcuni prodotti. Molti brand, invece, utilizzano la tecnica della raccolta punti, come nel caso di Bottega Verde, che permette ai clienti di guadagnare punti attraverso gli acquisti. In base al numero di punti accumulato, si può scegliere di ricevere gratuitamente un determinato prodotto.
L’idea di ricevere un omaggio dall’ente presso il quale si acquista un bene o servizio è funzionale da sempre anche quando si tratta dei negozi fisici. In questi casi si preferisce puntare su qualcosa che il cliente possa considerare utile, ma anche utilizzare frequentemente e, infatti, da sempre tra i gadget più regalati ritroviamo proprio le agende personalizzate.
Aggiungiamo, inoltre, che se nel caso dei negozi fisici è assolutamente imprescindibile la cortesia e una buona predisposizione a relazionarsi con gli altri. Questo si traduce, nel caso degli e-commerce, nella possibilità di fornire agli utenti un servizio di customer care in grado di funzionare correttamente.
Va da sé dunque che, per una corretta fidelizzazione del cliente, è importante assicurarsi che la soddisfazione del cliente in merito all’acquisto vada ben oltre lo stesso e possa perdurare nel tempo.
